Column

待ち時間が発生する原因とは?

ネットの普及により「待ち時間」に厳しくなった

インターネットはスマートフォンの普及によりとても身近なものになりました。毎日、SNSやメールでコミュニケーションを行い、わからないことがあればネットを検索し、希望のお店があれば予約はネット経由で簡単に行えるようになりました。

一方、インターネットの普及は、私たちの生活に「利便性」と引き換えに、「時間に対する意識改革」をもたらしたのではないかと考えます。簡単に言えば、社会全体が「せっかち」になっているように感じます。

そんな社会に生活している現代人は昔ほど、待ち時間に寛容ではなくなりました。言い換えれば、待つという忍耐力が減少しているようです。いま待つことができるのは、人気のテーマパークや話題のレストンくらいで、希少性が強くある場合しか「待ち時間」を受け入れてくれない時代となりました。

サービス、価格が一緒なれば待ち時間が短い医療機関を選ぶ時代

医療の世界でも、この時間の意識改革は確実に起きつつあります。インターネットに依存しているせっかちな現代人は、医療のサービスレベルが均一で、価格が同じならば、待ち時間の少ないクリニックを選ぶのは時代の流れでしょう。ネット上には、「あのクリニックは時間通りに診てくれる」「あのクリニックは待ち時間が少ない」といった口コミが日々書かれています。この流れは、すでに競争が激化している都心部を中心に起きています。

なぜ、待ち時間は発生するのか

そもそもなぜ、待ち時間は発生するのでしょうか。待ち時間の原因の一つに「患者さんの来院集中」が挙げられます。朝の診療開始時間と診察終了間近に、ほとんどのクリニックは混んでいるのです。

そこで、患者さんの来院集中を緩和することができれば、待ち時間は減少するのです。具体的には、混雑する時間や混雑する曜日を診療所が把握して、空いている時間帯へ患者さんの移動を促すことで、患者さんの来院を平準化することができるのです。

その対策ツールとして、予約システムを導入するクリニックも年々増えています。予約システムは、ホームページを介して患者さんが混雑状況を把握することができるため、来院の平準化につながります。かつてはインターネットに患者さんが慣れていなかったため、それほど普及は進みませんでしたが、現在ではインターネットの一般化、スマホの普及などにより、急速に導入が進んでいます。

待ち時間と集患は反比例する

「患者さんの待ち時間」と「患者さんを集めること(集患)」は一見関係性がないように考えがちです。患者さんが多く混雑しているために待ち時間が発生すると考えているクリニックにとっては、これ以上患者さんを集める必要がないためです。混んでいるクリニックは、集患を重要視しないのです。患者さんが多いから、待ち時間はやむを得ないと思っている方もいらっしゃるかもしれません。

しかしながら、待ち時間は確実にマイナスの集患となっています。知らず知らずのうちに、待ち時間の長いクリニックは、混雑を嫌う患者さんや、新規の患者さんを失っている可能性があるのです。クリニックも患者さんも一緒に歳を取ります。現在の70代は10年後は80代になるのです。いまの患者さんは、将来は自然と通院ができなくなり、いなくなってしまうのです。

待ち時間は患者さんと受付スタッフのストレス

この慢性的な混雑状態を見過ごしていると、徐々に患者さんのストレスが溜まり、いずれ不満につながります。受付スタッフも患者さんから順番を聞かれたり、待ち時間を聞かれたり、時には「いつまで待たせるんだ」と暴言を吐かれたり、患者さんの不満の最前線に立っています。受付スタッフはそのせいでストレスが溜まっていき。患者さんの対応にも影響が生じます。そして、地域に新しい診療所が出現すると、一気に患者さんのシフトが始まります。そうなってはもう遅いのです。

新規開業の診療所にとっては、周囲に待ち時間の長い診療所があることはチャンスです。もし患者さんを集めようと考えるなら、地域の混雑状況を下調査し、「待ち時間ゼロクリニック」を目指せば良いのです。

待ち時間が長い診療所はたくさん存在しています。そのような患者さんの期待と現実のミスマッチを埋めることができれば、患者さんの獲得につながるのです。つまり、「待ち時間がゼロ」が実現できれば武器になるのです。

著者紹介
大西大輔
MICTコンサルティング(株)
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